Wie funktioniert der Support hinter einer Online-Community?

“Ich habe da mal eine Frage…” –  Willkommen im Support! Support ist ein anderes Wort für Kundenbetreuung. In einer Online-Community für Erwachsene bedeutet es aber doch viel mehr. Hier kommt es auf Vertrauen und einen respektvollen Umgang an. Und auf jeden einzelnen und individuellen Fall.


Als Support-Mitarbeiter sind wir daher Teil der Community, auf Augenhöhe mit unseren Mitgliedern. Konstruktives Feedback, Meinung und Kritik sind jederzeit willkommen. Und wenn es einmal klemmt, helfen wir gern weiter. Ein Klick, und ein kompetenter Ansprechpartner kümmert sich um das Anliegen.

Immer im Einsatz

In Leipzig bearbeiten zwölf Support-Mitarbeiter mit Einsatz und Kompetenz die Anfragen. Fast rund um die Uhr, egal ob zu Weihnachten oder am Wochenende. Generell werden alle Fälle so schnell wie möglich bearbeitet. Nach spätestens 24 Stunden sollte das Mitglied eine Antwort erhalten haben und das Anliegen zur Zufriedenheit aller Beteiligten gelöst sein.

Die Anfragen, die uns täglich erreichen, sind vielfältig. Wie kann ich mein Profil unsichtbar werden lassen? Wie nehme ich meinen Partner ins Profil auf? Wie melde ich mich zu einer Veranstaltung an?

Wir erklären, wie man sein Profil prüfen lässt und warum das empfehlenswert ist. Wie man andere Mitglieder kontaktiert oder ignoriert, wie von Hamburg aus ein Date fürs nächste Wochenende in München eingestellt werden kann. Daneben gibt es technische Fragen, müssen neue Funktionen nach einem Update erklärt werden. Wo Menschen sich treffen, bleiben auch zwischenmenschliche Probleme nicht aus. Oder sagen wir: soziale Herausforderungen. Wie man es auch nennt, wir kümmern uns darum. Mit Empathie und – dort, wo es nötig ist – auch mit Konsequenz.

Jeder Support-Mitarbeiter hat dabei sein Spezialgebiet. Erotische Kunst, Veranstaltungen, Zahlungsfragen, Beschwerden, Fake-Checks. Gleichwohl kann jeder Mitarbeiter in allen Bereichen weiterhelfen.

Individualität statt Massenabfertigung

Jeder bearbeitete Fall ist dabei anders, jedes Mitglied ein Mensch mit eigenen Vorstellungen, Wünschen und Eigenarten. Das klingt nach einer Binsenweisheit, ist aber ein zentrales Element unserer Arbeit. Den richtigen Ton zu treffen, kann manchen Knoten lösen, der auf der Sachebene schon allzu verwickelt erschien. Ein freundlicher Hinweis, eine andere Sichtweise – und die ersten Wolken verziehen sich.

Natürlich lässt sich nicht jedes Problem nur mit Verständnis und Einfühlungsvermögen lösen. Aber auch in schwierigen Fällen erleichtert Empathie die Kommunikation und öffnet Wege für echte Lösungen. Bei den allermeisten Anliegen gelingt uns das offenbar auch. In den Mitglieder-Umfragen schneidet der Support in Sachen Kompetenz und Freundlichkeit jedenfalls regelmäßig sehr gut ab. Worauf wir auch ein wenig stolz sind.

Wir schützen unsere Mitglieder – und ihre Daten

Eine unserer wichtigsten Aufgaben ist der Datenschutz. Alles, was wir tun und kommunizieren, unterliegt strengen Datenschutz-Kriterien. Diese werden regelmäßig vom TÜV überprüft. Unsere Mitglieder sollen sich bei uns nicht nur pudelwohl, sondern auch sicher fühlen. Das Support-Team ist oft der erste Kontakt und offizielle Schnittstelle nach außen. Umso wichtiger ist es, unseren Mitgliedern zu zeigen, dass sie sich darauf verlassen können, auch hier einen geschützten Bereich zu betreten. Nur so funktioniert eine gute Erotik-Community. Nur so funktioniert guter Support.